Mais um caso de usabilidade zero

Algumas das discussões que mais aprecio no meu dia-a-dia são aquelas que giram em torno da usabilidade dos produtos que desenvolvemos. São reuniões longas, chatas e frequentemente bem confusas onde meus desenvolvedores saem muitas vezes mais perdidos do que quando entraram. Mas mesmo assim eu adoro e geralmente não fico satisfeito com uma solução mais-ou-menos; preciso ter certeza que pensamos na melhor forma de se usar o produto.

Por isso fico decepcionado muito facilmente com produtos que não foram pensados de forma correta. Veja o caso do site do banco Unibanco: precisei fazer uma transferência recentemente. Por algum motivo bizarro eu preciso clicar em “Transferências” depois em “Para conta de outro CPF” (algo que nunca me fez muito sentido - afinal de contas quero transferir e ponto final - tanto faz para quem). De qualquer forma, clico duas vezes. Preencho os campos, comparo com os limites mínimos e máximos indicados na tela e dou “Ok”. Ele reclama que preciso indicar a razão da transferência. A razão é que “eu quero” mas não acho essa explicação na lista fornecida então escolho uma obscura “Crédito em Conta”. Ignoro aqui as duas senhas que preciso colocar por motivos de segurança (afinal de contas, elas são necessárias de qualquer forma).

Depois de laborosamente clicar em cada caractere da minha senha de 8 dígitos o site me informa que não posso transferir o valor porque estourei o meu limite. Mas espera um pouco: não havia nenhuma restrição até agora! Sim: ela surgiu do nada. Descubro que tenho um limite mágico que não está escrito em nenhum lugar. Para resolver, preciso ligar para minha gerente (que não sei quem é - e tenho raiva de quem sabe).

Decido então quebrar a transferência em múltiplas partes: um cotoco por dia para obedecer aos desígnios do banco. Imagino que isso seja mais fácil do que descobrir o telefone do banco e procurar alguém que não vai saber como me ajudar estando num fuso-horário totalmente diferente do meu.

Ledo engano: no dia seguinte, depois de todo o processo (e apenas APÓS todo o processo de entrada de dados - inclusive reclamando do propósito da transferência que esqueço novamente de fornecer) ele me indica que estourei meu limite novamente. Mas dessa vez eu estava dentro do limite mágico oras! Por que reclamar? Fato é que, magicamente de novo, os números se encavalam de dois em dois dias e se perdem todos - tadinhos. Claro que poderiam me informar antes de digitar tudo mas eles querem fazer minha vida bem infeliz. Ah, e vale lembrar que em nenhum lugar me explicaram sobre o “encavalamento” dos números. Essa é uma teoria minha uma vez que eles apenas indicam: “Limite máximo diário excedido” (mesmo que eu já tivesse esperado 24 horas para realizar a segunda operação).

E claro que não pára por aí. No dia seguinte faço todo o processo novamente para me deparar com ainda outra mensagem enigmática. Desta vez ele reclama que eu já tenho uma operação idêntica e resolve não gostar do fato que eu estou a repeti-la!

Hoje tivemos que abandonar uma funcionalidade inteira de um produto no escritório. Fiquei bem triste. Sei que centena de milhares de pessoas sentirão falta. A economia no projeto porém é enorme. Calculamos que serão 20 horas em reunião, 15 dias de especificação, 50 páginas de documentação e 1 mês de implementação à menos. Isso é muito dinheiro numa equipe de 15 pessoas.

É essa preguiça acoplada com a uma economia muitas vezes desnecessária que gera produtos ruins e irritantes… como o site do Unibanco.

PS 1: a facilidade do netbanking na Finlândia é absurda - a ponto de assustar. Uma transferência é uma transferência e pronto. Sem rolo, sem tipificar, sem nada. Se for um pagamento, é apenas uma transferência com um código a mais. Só isso. Os limites? Existem claro. E todos são gerenciados pelo próprio cliente a partir do próprio netbanking. Sentiu falta de alguma coisa? É só pedir pelo netbanking. Quanto menos gente ligando para o banco melhor. Precisei de uma operação específica no verão onde tive que ir ao banco: não sabiam nem como resolver porque é muito raro que isso aconteça. PS 2: nem quero ver quando tiver que agendar operações antecipadamente pelo Unibanco. Procurei rapidamente pelo site e encontrei uma sessão inteira que... adivinhem...  não funciona. Clico em "Consultar cadastro" e ela me leva para uma tela de "Novos cadastros" (mesmo que eu não tenha pedido nenhum novo cadastro). Tento cadastrar uma nova operação e o navegador nem vai para os campos de seleção. Algo assustadoramente errado. Tenho até medo do que estejam fazendo com meu rico porém minguado dinheiro (já com as dívidas e taxas sei bem: estão a aumentá-las exponencialmente).